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Miniguía para solucionar cualquier problema con tus clientes más difíciles

Que los clientes difíciles pueden convertir cualquier servicio en una pesadilla es algo que los hosteleros saben muy bien. ¿Quién no ha tenido que “sufrir” a alguno en alguna ocasión?

“¡Pues este plato no me gusta!”, “Esto tiene una pinta muy rara…”, “A mi déjate de ensaladitas y dame un buen entrecot”, son algunos de los comentarios que nuestro chef, Rodrigo de la Calle, ha tenido que aguantar en las 3 pruebas a las que le hemos sometido.

Como en Makro nos gusta considerarnos aliados de tu restaurante, no podíamos dejar pasar la oportunidad para investigar de primera mano el asunto. Por eso, hemos realizado, en colaboración con la FEHR (Federación Española de Hostelería), ¡el más completo estudio hasta la fecha sobre los “clientes difíciles”!.


¿Qué problemas pueden surgir con más frecuencia?

Una de las preguntas que nos hicimos ¿y si pudiéramos dar a los hosteleros una lista de problemas que pueden tener con sus clientes?.

encuesta-cliente

¿Qué métodos son más efectivos para satisfacer a un cliente difícil?

Nuestro estudio nos ha mostrado que los hosteleros tienen diferentes respuestas y reacciones que ayudan a solventar las situaciones más complicadas que surgen en el día a día. Las más habituales y efectivas son:


 

preguntas

Generalmente, ante estas situaciones de insatisfacción y las respuestas ofrecidas por los hosteleros, los clientes suelen aceptar las disculpas y las soluciones ofrecidas (68,2%). En un mínimo porcentaje, algunos clientes siguen manifestando su enfado (exigen la hoja de reclamaciones, se marchan o se quedan en el local sin insistir pero aún enfadados). El 8,1% de los clientes que no están satisfechos usan las redes sociales para manifestarse y comunicar sus quejas a otros clientes potenciales.

Por todo esto, y para que los clientes vuelvan a tu restaurante, es importante saber cuáles son sus motivos de queja más recurrentes y saber ponerles solución de la manera más efectiva. Las relaciones cliente-hostelero son un punto clave en el negocio de la hostelería.