Cómo mejorar la experiencia de cliente en hoteles: 20 estrategias

Antes de entrar en materia, definamos qué significa la experiencia de los huéspedes. La experiencia de los huéspedes hace referencia a la impresión y satisfacción globales que sienten los huéspedes durante su estancia en tu hotel. Abarca todos los puntos de contacto, desde la fase inicial de descubrimiento hasta la comunicación posterior a la estancia.

En el competitivo sector hotelero actual, ofrecer una experiencia excepcional a los huéspedes es fundamental para el éxito de tu hotel. No solo repercute directamente en la satisfacción del cliente, sino que también desempeña un papel crucial a la hora de fomentar la fidelidad y generar recomendaciones positivas de boca en boca.

2.1 Diseñar un sitio web fácil de usar para tu hotel

En la actual era digital, contar con un sitio web fácil de usar es crucial para que tu hotel prospere. Además de mejorar la experiencia general del usuario, el diseño de un sitio web fácil de usar aumenta las posibilidades de convertir a los visitantes en clientes. Al crear un sitio web intuitivo, visualmente atractivo y con buenos modelos de segmentación de clientes en hoteles se puede captar la atención de su público objetivo y mantenerlo interesado. Todo esto sin dejar de lado cómo gestionar los datos de un huésped siguiendo la normativa vigente de protección de datos.

Además, la optimización de los sitios web para dispositivos móviles es cada vez más importante, especialmente en el sector hotelero. Con el aumento del uso del móvil, los viajeros confían en sus teléfonos inteligentes para buscar y reservar alojamiento. Si el sitio web es apto para móviles, los hoteles pueden aprovechar este mercado en crecimiento y ofrecer una experiencia de navegación ágil a sus huéspedes potenciales.

2.2 Motor de reservas integrado y comprobador de tarifas

Si incorporas un motor de reservas integrado al sitio web de tu hotel, podrás ofrecer una experiencia de reserva fluida que mantendrá el interés de los visitantes y aumentará tus tasas de conversión. Con un motor de reservas integrado, los huéspedes pueden comprobar fácilmente la disponibilidad y hacer reservas directamente en tu sitio web, eliminando la necesidad de navegar a plataformas de reservas de terceros.

Por otra parte, la transparencia es clave cuando se trata de precios. Al implementar una herramienta de comprobación de tarifas en tu sitio web, los huéspedes pueden comparar fácilmente las tarifas y asegurarse de que están obteniendo la mejor oferta, generando confianza en tu hotel.

Ambas herramientas juntas no solo mejoran la experiencia del usuario, sino que también generan confianza y credibilidad, ya que los huéspedes pueden reservar con tranquilidad sabiendo que están tratando directamente con tu hotel.

2.3 Facilita el contacto con tu hotel

Una información de contacto accesible es fundamental para los huéspedes potenciales que tengan preguntas o necesiten ayuda. Además de transmitir confianza y credibilidad, añade valor y comodidad, así como asistencia personalizada a los huéspedes. Además, a través de cómo gestionar opiniones de clientes en hoteles

Te conviene facilitar al máximo el contacto con tu hotel, por lo que te sugerimos que ofrezcas varios canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico y chat en directo, para atender las distintas preferencias y garantizar una respuesta rápida.

Simplifica el proceso de reserva reduciendo al mínimo el número de pasos necesarios y lograrás mejoras en la experiencia del huésped. Esto hará que la reserva del hotel resulte más cómoda y sencilla para los clientes.

Implementar técnicas de upselling en hoteles permite ofrecer servicios adicionales (como el early check-in) que generan ingresos extra mientras se personaliza la estancia del huésped según sus necesidades. 

3.2 Contacta con los huéspedes antes de la estancia

La comunicación previa a la llegada es un paso importante para mejorar la experiencia de los huéspedes. Al contactar con los huéspedes antes de su estancia, los hoteles pueden proporcionarles información valiosa y recomendaciones que les hagan sentirse valorados y entusiasmados con su próxima visita. Esto incluye detalles sobre su reserva, procedimientos de facturación y recomendaciones de atracciones y actividades locales para que disfruten plenamente de su estancia.

Esta comunicación proactiva no solo prepara el terreno para una experiencia positiva de los huéspedes, sino que también ayuda a disipar cualquier duda o pregunta que puedan tener. Al abordar estas preocupaciones y proporcionar información útil por adelantado, los hoteles pueden crear una sensación de confianza y seguridad, garantizando que los huéspedes se sientan bien atendidos incluso antes de llegar.

Además, la comunicación previa a la llegada permite a los hoteles conocer las preferencias y peticiones especiales de los huéspedes, lo que les permite personalizar su experiencia y superar sus expectativas. Al conocer de antemano las necesidades y preferencias de los huéspedes, los hoteles pueden adaptar sus servicios y comodidades en consecuencia, creando una estancia verdaderamente memorable y personalizada para cada huésped.

3.3 Crea perfiles de huéspedes y recopila información para una estancia personalizada

Los perfiles de los huéspedes son registros o perfiles detallados que los hoteles crean para cada huésped. Estos perfiles contienen información como las preferencias del huésped, peticiones especiales, estancias anteriores y cualquier otra información relevante que pueda ayudar a personalizar la experiencia del huésped. Al crear perfiles de huéspedes, los hoteles conocen mejor a sus clientes y adaptan sus servicios a sus necesidades y preferencias individuales.

Hay dos formas principales de recopilar información sobre los huéspedes para ofrecerles una experiencia personalizada antes de su llegada al hotel:

1. Formularios de reservas online: incluye campos en tus formularios de reserva online con preguntas sobre sus preferencias y peticiones especiales. Por ejemplo, tipo de habitación, preferencia de cama, restricciones dietéticas, etc.
2. Encuestas previas a la llegada: envía a los huéspedes una encuesta antes de su llegada para recabar información sobre sus preferencias, intereses y cualquier ocasión especial que puedan celebrar durante su estancia.

Consejo: utiliza un Sistema de gestión de propiedad (PMS) hotelero para crear perfiles de huéspedes y recabar información relevante. Lee más acerca de este tema en nuestro artículo sobre sistemas PMS y TPV para hoteles.

4.1 La primera impresión importa, ofrece una bienvenida cálida

Una bienvenida cálida marca la pauta de toda la experiencia del huésped. Ya en comunicación pre-estancia del hotel marca las diferencias, pero también nada más entrar en la recepción. Instruye a tu personal para que reciba a los huéspedes con una gran sonrisa y ten en cuenta extras como ofrecerles una bebida de bienvenida o enseñarles el establecimiento. Es importante aclarar al personal la diferencia entre buen servicio y la experiencia del huésped Estos pequeños gestos crean un ambiente acogedor y hacen que los huéspedes se sientan valorados.

4.2 Ofrece opciones de registro anticipado o autorregistro

El registro o check-in anticipado consiste en permitir a los huéspedes registrarse en la habitación del hotel antes de la hora de entrada estándar. Al ofrecer este servicio, los usuarios que saben cómo funciona el check in en hoteles, valoran aquellos establecimientos que demuestran flexibilidad y comodidad, atendiendo a las necesidades de los clientes que llegan antes por motivos de viaje u otras circunstancias. Este servicio puede ser muy positivo para los huéspedes, ya que mejora su satisfacción general.

El autorregistro es un proceso que permite a los huéspedes registrarse en la habitación sin asistencia por parte del personal del hotel. Este servicio al cliente en hostelería suele implicar el uso de tecnología, como un quiosco de autoservicio o una aplicación móvil. El uso de tecnología en hoteles para huéspedes es una realidad: el autorregistro proporciona una experiencia de registro fluida y eficiente, eliminando la necesidad de que los huéspedes hagan cola en recepción. Por otra parte, ofrece a los huéspedes una mayor sensación de control e independencia y ayuda a los hoteles a reducir los costes operativos y mejorar la eficiencia del personal.

Por último, el registro anticipado o el autorregistro pueden ayudar a los hoteles a diferenciarse de sus competidores y a mejorar su reputación de servicio excepcional al cliente. Al ir más allá de las necesidades de los clientes y ofrecer esta comodidad añadida, los hoteles pueden dejar una impresión positiva duradera y generar recomendaciones positivas boca a boca.

4.3 Ofrece una experiencia personalizada

Los detalles personales son una forma eficaz de mejorar la experiencia de los huéspedes y hacer que se sientan valorados y especiales. Al hacer un esfuerzo adicional para personalizar su estancia, los hoteles pueden crear recuerdos duraderos y establecer fuertes vínculos con sus huéspedes. He aquí algunos ejemplos de cómo los detalles personales pueden mejorar la experiencia de los huéspedes:

1. Saluda a los huéspedes por su nombre: instruye al personal para que se dirija a los huéspedes por su nombre durante toda la estancia. Este simple gesto demuestra que valoras su individualidad y genera una atmósfera cálida y de confianza.
2. Preferencias de habitaciones personalizadas: toma nota de las preferencias de los huéspedes, como la temperatura de la habitación, el tipo de almohada o las comodidades preferidas. Al asegurarte de que la habitación está configurada según sus preferencias, puedes crear un entorno cómodo y personalizado para cada huésped.
3. Escribe una carta de bienvenida: prepara una carta de bienvenida personalizada en la que te diriges al huésped por su nombre y le expresas tu gratitud por haber elegido tu hotel. Incluye información sobre la reserva del huésped, cualquier petición especial que haya hecho y recomendaciones de atracciones locales o restaurantes que coincidan con sus intereses.
4. Añade un toque personal: sorprende a los huéspedes con un pequeño obsequio o gesto que demuestre que te has tomado el tiempo necesario para conocer sus preferencias o celebrar una ocasión especial. Puede ser una botella de su vino favorito, una nota escrita a mano o un detalle especial en su habitación.

5.1 Wi-Fi y tecnología en la habitación

Una conexión Wi-Fi fiable y una tecnología moderna son esenciales para los huéspedes de hoy en día. Asegúrate de que tu hotel ofrece una red Wi-Fi potente y segura en todo el establecimiento. Considera igualmente la posibilidad de ofrecer servicios tecnológicos en las habitaciones, como televisores inteligentes, servicios de streaming y asistentes de voz, para mejorar la experiencia de los huéspedes.

5.2 Servicio excepcional y atención a los detalles

Un servicio excepcional es el sello que distingue una gran experiencia hotelera. Prepara a tu personal para que sepa cómo personalizar la estancia de un huésped y ofrezca un servicio atento, anticipándose a las necesidades de los huéspedes y yendo más allá para superar sus expectativas. La personalización de la experiencia en hoteles, como recordar las preferencias de los huéspedes, puede tener un impacto significativo.

5.3 Implementa prácticas sostenibles y apuesta por la ecología

La sostenibilidad es cada vez más importante para los huéspedes. Implementa prácticas respetuosas con el medio ambiente, como iluminación de bajo consumo, programas de reciclaje y productos de origen local. Estas medidas no solo mejoran la experiencia de los huéspedes, sino también la reputación de tu hotel como establecimiento responsable y respetuoso con el medio ambiente.

¿Te interesa la sostenibilidad en el sector hotelero? Echa un vistazo a nuestro artículo sobre sostenibilidad y hoteles ecológicos.

5.4 Crea experiencias memorables y celebra ocasiones especiales

Ve un paso más allá e implementa estrategias para mejorar la experiencia del huésped creando momentos memorables. Celebra ocasiones especiales como cumpleaños o aniversarios ofreciendo sorpresas personalizadas o pequeños regalos. Este tipo de atenciones dejan una impresión duradera y hacen que los huéspedes se sientan valorados.

5.5 Oferta de instalaciones recreativas

Las instalaciones recreativas del hotel pueden mejorar mucho la experiencia de los huéspedes. Plantéate ofrecer instalaciones como piscinas, gimnasios, servicios de spa o actividades al aire libre. Estas instalaciones aportan valor añadido y oportunidades para que los huéspedes se relajen y disfruten de su estancia.

5.6 Ofrece servicios personalizados

Ofrece servicios hoteleros personalizados según las preferencias o las peticiones especiales de tus huéspedes. Entre otros podrías incluir almohadas adicionales, artículos de tocador específicos o incluso dejar su aperitivo favorito en la habitación a su llegada. Estos pequeños detalles hacen que los huéspedes se sientan cuidados y mejoran su experiencia en general.

5.7 Asóciate con proveedores locales

Asociarse con proveedores locales puede aportar un toque único a la experiencia de los huéspedes. Colabora con restaurantes, operadores turísticos o atracciones cercanas para ofrecer descuentos o paquetes exclusivos a tus huéspedes. De este modo apoyarás a las empresas locales y ofrecerás a tus huéspedes experiencias auténticas y memorables.

5.8 Ofrece una salida tardía

Contempla la posibilidad de ofrecer una opción de salida tardía, sujeta a disponibilidad. De este modo, los huéspedes pueden marcharse más tranquilos y disfrutar de una mayor comodidad. También puede dejar una impresión positiva duradera y animar a los huéspedes a volver en el futuro.

6.1 Envía un mensaje personalizado tras la salida

Tras la salida de los huéspedes, puedes enviarles mensajes personalizados para agradecerles que hayan elegido tu hotel y preguntarles por su estancia mediante el uso de nuevas tecnologías en los hoteles. Esta práctica habitual es un buen método de fidelización de clientes en hoteles ya que demostrarás que valoras sus comentarios y tendrás la oportunidad de resolver cualquier duda que puedan tener.

6.2 Cómo aplicar una encuesta de satisfacción del cliente de hotel

Para saber cómo medir la satisfacción del cliente en un hotel, es fundamental diseñar una encuesta de satisfacción del cliente hotel que sea breve y directa. Esto nos permite trazar un mapa de experiencia de un cliente sector hoteles preciso para corregir errores. Anima a los huéspedes a compartir sus opiniones y experiencias a través de reseñas online, encuestas o formularios de opinión que ayuden a mejorar la reputación online del hotel. Resuelve los problemas con prontitud con una estrategia para responder a reseñas negativas del hotel y toma medidas proactivas para solucionarlos y garantizar la satisfacción de los huéspedes. 

6.3 Estrategia de fidelización de clientes de hoteles

Implanta un programa de fidelización de clientes en hoteles para recompensar a los huéspedes que repiten y fomentar futuras estancias. Ofrece incentivos como descuentos exclusivos, mejoras en la habitación o servicios especiales para fomentar la fidelidad. Con ello no solo se mejora la experiencia de los huéspedes, sino que se fomentan las relaciones a largo plazo con los clientes.