Consejos para hosteleros

El éxito de un negocio viene marcado por una buena atención al cliente. Sin embargo, en Makro, somos conscientes de que estar de “cara a público” puede resultar difícil, sobre todo, cuando no recibes el buen trato que, como profesional, proporcionas a tus clientes. Por eso, es muy importante mantener la calma y ser amables con el fin de mantener la buena reputación del negocio.

¿Qué hacer cuando un cliente se muestra disconforme con el servicio recibido? Puedes recordarle que tiene a su disposición hojas de reclamación en las que puede poner en conocimiento de la ley cualquier altercado que se haya producido en el establecimiento. Dicha reclamación podrá realizarse en el mismo local donde haya tenido lugar el problema.

Por otro lado, también es importante tener en cuenta que, como establecimiento, tienes Derecho de Admisión. ¿Cuándo puedes acogerte a dicho derecho?

• Si lo aplicas con igualdad: es decir, la regla debe de aplicarse a todos por igual.
• Siempre que sea objetivo y sin discriminación: las reglas deben de respetar la dignidad de las personas y sus derechos fundamentales sin incurrir en la discriminación.
• Buena comunicación: las normas deben de estar debidamente explicadas en la puerta del local.
• Informar de las reglas establecidas a las administración competente.

La atención a los clientes es una cuestión fundamental en un establecimiento de hostelería en el que debe combinarse el buen servicio con la rapidez y los protocolos pertinentes. A la hora de servir y retirar tanto platos como cubiertos es aconsejable seguir una serie de consejos, los cuales pueden variar en función del tipo de negocio y el sistema de servicio elegido ya que, por ejemplo, no es lo mismo el servicio a la inglesa, en la que el camarero echa la comida en el plato desde una bandeja, que el americano, en el que los platos salen de cocina ya preparados. 

Entre las recomendaciones básicas:

• La bebida es siempre lo primero que se sirve (por la derecha del cliente).
• Los platos con comida se sirven siempre por la izquierda del comensal y se retiran por la derecha. 
• El camarero debe prestar especial atención a no tocar nunca los alimentos con los dedos.
• Los cubiertos, en caso de que no estén previamente en la mesa, se pueden colocar por ambos lados pero el camarero no debe cruzar los brazos por delante del cliente.
• Cualquier objeto que caiga al suelo (plato, cubierto, servilleta…) tiene que ser siempre retirado y sustituido por otro. 

 Respecto al desbarasado, que es un término empleado en hostelería para referirse a la retirada de todos los utensilios que los comensales emplean en una comida (no solo platos y cubiertos) es importante hacerlo cuando todos hayan acabado, siempre por la derecha del cliente y siguiendo este orden: primero bandejas, después platos y cubiertos y finalmente vasos y copas, evitando introducir los dedos en ellos. El proceso será lo más silencioso posible, ágil y sin sobrecargar demasiado para evitar caídas. 

Las esperas excesivas pueden repercutir negativamente en la experiencia de tus clientes. Por eso, es prioritaria una buena gestión y control de los tiempos del servicio. ¿Cómo conseguirlo?  

•  Planificación: la gestión de los servicios de comidas y cenas empieza mucho antes de que los comensales se sienten a la mesa. Es importante llevar un registro de las reservas, tener bien organizados los turnos de trabajo con personal suficiente y contar siempre con todos los ingredientes de los platos que ofrezcamos en el menú. 
• Formación: la capacitación del personal es otro elemento que repercute en el control de los tiempos del servicio. Toda la plantilla debe tener claras sus funciones y combinar sus hard skills con las soft —especialmente los que están de cara al público— y que pasarían por una buena comunicación, empatía, trabajo en equipo y capacidad de afrontar situaciones estresantes. 
• Organización en cocina y sala: cada trabajador debe tener claras sus funciones, cómo se gestionan las comandas y seguir las directrices de sus superiores. Dependiendo del tipo de establecimiento puede haber un jefe de cocina y otro de sala (maitre), los cuales, a su vez, tendrán que llevar un control tanto de las reservas y mesas disponibles como de los pedidos.
• Tecnología: un recurso básico para la hostelería que repercute en la eficiencia y disminución de tiempos. Las soluciones tecnológicas actuales para el sector son variadas: reservas online, libros de reservas y planos de mesas digitales, sistema de pedidos en tabletas, software TPV específico para hostelería, etc. 

Todos queremos incrementar la vigilancia en nuestros negocios. En Makro somos conscientes de que muchos establecimientos de hostelería utilizan sistemas de videovigilancia para mantener a salvo sus intereses. El motivo fundamental que los lleva a contratar este tipo de vigilancia no es otro que el de proteger a bienes y personas.

En nuestras tiendas Makro podrás obtener asesoramiento personalizado al respecto. Pídenos información sobre el uso de estos dispositivos y los requisitos legales que deben cumplir.