Más allá de las estrellas: el lujo como experiencia en deessa

En este episodio del podcast “Entre Fogones”, se explora el concepto de lujo en el sector hotelero y gastronómico, centrándose en el Mandarin Oriental Ritz de Madrid y su restaurante Deesa, galardonado con dos estrellas Michelin. Los invitados, María Torrecilla (directora del restaurante) y Domenico Bildachi (chef), comparten su visión sobre lo que realmente significa el lujo, destacando que va más allá de la infraestructura y los estándares, y reside en la capacidad de ofrecer experiencias personalizadas y únicas a cada cliente. 
La personalización es uno de los pilares fundamentales del restaurante. El equipo utiliza herramientas como el CRM del hotel y la observación directa para conocer las preferencias de cada comensal, adaptando la experiencia gastronómica a sus expectativas y deseos. Esta atención al detalle permite que cada visita sea diferente y memorable, y que el lujo se traduzca en satisfacción y sorpresa para el cliente. 
El episodio también aborda la importancia de la información y la colaboración entre el restaurante y el hotel. Gracias a la integración de datos y la comunicación entre equipos, se logra una experiencia más completa y coherente, donde el cliente se siente atendido desde su llegada hasta su despedida. El recibimiento es clave: María y el segundo chef son los primeros en saludar a los clientes, iniciando así el proceso de personalización y creando un ambiente cálido y cercano.
La narrativa del restaurante Dehesa se basa en la honestidad, el cariño y la naturalidad. Los anfitriones buscan que estos valores se perciban en cada interacción y en cada plato, transmitiendo una filosofía de excelencia y autenticidad. La coordinación entre cocina y sala es esencial para que la experiencia sea perfecta, y se fomenta la unidad y la comunicación constante entre ambos equipos. 
Finalmente, se destaca la importancia de la formación continua del equipo. El restaurante cuenta con un repositorio vivo y realiza formaciones casi diarias, asegurando que todos los miembros estén actualizados y preparados para ofrecer una experiencia gastronómica de alto nivel. Este enfoque integral permite que el lujo hotelero y la alta gastronomía se fusionen, creando un modelo de referencia en el sector. 

• Para situarnos: ¿qué cambia de verdad en la gestión cuando el cliente viene buscando “lujo” y no solo “alta gastronomía”?
• Expectativas: en un dos estrellas, ¿qué expectativas os llegan antes de que el cliente se siente? ¿Cómo las detectáis y las calibráis? (se puede recordar la anécdota de Israel Ramírez en Londres)
• El escenario: estar dentro del Mandarin Oriental Ritz añade una capa enorme de promesa para el cliente y de presión para vosotros. ¿Qué os exige (y qué os aporta) operar dentro del universo del hotel?
• El primer minuto: ¿cuáles son vuestros “momentos sagrados” en la llegada y bienvenida? ¿Qué cosas no se pueden permitir fallar?
• La narrativa: ¿cómo decidís qué historia cuenta Deessa hoy? (menús, tono de la sala, lenguaje, ritmo…)
• Coordinación sala–cocina: Uno de los puntos críticos de la hostelería es la conexión entre sala y cocina ¿cómo se trabaja la alineación para que el cliente perciba una experiencia coherente y no “dos departamentos”?
• Personalización: ¿hasta dónde se puede (o se debe) personalizar una experiencia de lujo? ¿Cómo encontráis el equilibrio entre cercanía y discreción?
• Gestión de incidencias: contadme un ejemplo típico: llega un cliente con expectativas altísimas y algo se tuerce (tiempos, mesa, petición especial). ¿Cuál es vuestro protocolo en estos casos?
• Equipo y estándar: ¿cómo se entrena a un equipo para sostener excelencia sin quemarse? ¿Qué cultura interna necesitáis para que esto funcione.
• La propina: ¿Cuál es vuestro restaurante favorito o que recomendaríais a la gente que nos está viendo?