Hojas de reclamaciones: todo lo que debes saber como profesional

En cualquier negocio de hostelería o servicio de atención al público, pueden producirse situaciones incómodas en las que un cliente esté descontento con el servicio, el trato, el personal o alguna situación en particular donde cree que se vulneraron sus derechos. Cuando ocurre esto no solo es importante saber reaccionar adecuadamente sino que debes tener en cuenta que es obligatorio tener y facilitar gratuitamente al consumidor la hoja de reclamaciones. Se trata de documento autocopiativo donde el cliente expone por escrito una queja, reclamación o denuncia al establecimiento. Pero, ¿sabes cómo actuar y qué supone una hoja de reclamaciones? En Makro te explicamos la importancia de gestionar correctamente una hoja de reclamaciones, qué hacer, cómo contestar y qué consecuencias puede tener.

Qué son las hojas de reclamación

Como comentábamos, una hoja de reclamaciones es un documento público que abre una intermediación entre el establecimiento y el cliente para llegar a una solución. Ayuda al cliente a exponer por escrito un incidente concreto.

La hoja de reclamaciones debe estar disponible en varios idiomas. Por norma general, debe estar en el idioma de la comunidad, castellano e inglés. Es importante recordar además que debes informar a tus clientes de que tu establecimiento dispone de hojas de reclamación. Utiliza para ello un cartel o legible colocado en un lugar visible.

El documento en sí consta de tres partes que están diferenciadas por colores:

Una hoja verde que se da a la persona que reclama.
Una hoja blanca para la Oficina del Consumidor (OCU).
Una rosa, que es la copia para el negocio.

El protocolo de actuación de la hoja de reclamaciones es diferente en cada comunidad. Asegúrate de cumplir las especificaciones de la tuya. Por ejemplo, ten en cuenta que en algunas comunidades, las hojas se pueden encargar o comprar en cualquier imprenta, pero en Madrid, por ejemplo, solo se pueden adquirir a través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).

¿Qué establecimientos están obligados a tener hojas de reclamaciones?

Quiénes deben tener hojas de reclamaciones

Toda aquella persona física o jurídica que actúe en el marco de una actividad empresarial dirigida a la comercialización de bienes y servicios destinados a los consumidores finales deben tener a su disposición una hoja de reclamaciones.

En líneas generales, las administraciones de consumo de las comunidades autónomas también determinan qué empresas o profesionales deben disponer de la hoja de reclamaciones en su ámbito territorial.

En el caso de hoteles, bares, restaurantes y cualquier otro negocio vinculado al sector de la restauración, es obligatorio tener a disposición dicha hoja, para cualquier reclamación o denuncia por parte del cliente.

Si un establecimiento destinado al servicio no dispone de hojas de reclamación estará incumpliendo la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, lo que puede acarrear multas desde los 200 hasta los 5000 euros.

Qué hacer cuando te ponen una hoja de reclamaciones

Según recomendaciones de la OCU, cuando el cliente se encuentra insatisfecho con una determinada condición, lo primero que debemos intentar es llegar a un acuerdo amistoso con el consumidor. Mantener la calma en todo momento ayudará y facilitará la situación. Si no se llega a una solución debes facilitar la hoja de reclamaciones para que el cliente exponga su queja. Como consejo general, se recomienda que sea otra persona diferente la que lleve a cabo el proceso de mediación con el cliente. Ya que la persona implicada puede no ser la más adecuada para lidiar con lo ocurrido. Si se encuentra en un lugar donde otros consumidores pueden estar observando, es mejor trasladar la situación a un lugar reservado.

Cómo contestar a una hoja de reclamaciones

A partir del momento de la presentación de la hoja de reclamaciones la empresa tiene un plazo máximo de diez días hábiles para responder por escrito, proponiendo una solución al conflicto, alegando lo que estime oportuno en su defensa y aportando las pruebas que lo apoyen.

Si no respondes a la reclamación o si el consumidor no está de acuerdo con la propuesta, la hoja pasará a las Oficinas de Información al Consumidor o a las Delegaciones Provinciales de la Consejería competente en materia de consumo, para iniciar el procedimiento.

El establecimiento debe expresar por escrito si acepta o no la medición o el Arbitraje de Consumo e informar si desea aceptar la intervención de una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo.

Consecuencias de poner una hoja de reclamaciones

Las consecuencias de una hoja de reclamaciones pueden ser dos:

Si no se llega a un acuerdo con la persona reclamante y el establecimiento está adherido al Arbitraje de Consumo, este emitirá un fallo que será vinculante y que equivaldrá a una sentencia judicial.
En el segundo escenario, si el establecimiento no acepta el arbitraje, el siguiente paso es acudir a la vía judicial, con todos los gastos que eso supone.

Cómo rellenar una hoja de reclamaciones

¿Dónde se presentan las hojas de reclamaciones?

Para rellenar una hoja de reclamaciones correctamente el cliente debe exponer su nombre completo, documento nacional de identidad (DNI) y su dirección de domicilio actual. Por su parte, el establecimiento debe apuntar el nombre, dirección, teléfono e identificación fiscal. Es importante que los datos se escriban de forma legible y clara, preferiblemente en mayúsculas para evitar confusiones.

En la hoja se deberán de exponer los motivos de la reclamación de forma detallada. El solicitante explicará sus pretensiones -concretas y cuantificables- y el establecimiento aportará la solución que se propone como compensación justa por lo ocurrido. También existe un apartado para que el hostelero aporte su versión de los hechos. Finalmente, se firma la hoja.

Las reclamaciones se pueden presentar de forma presencial o por vía electrónica. En el primer caso, se entrega el documento en la OMIC o en la Dirección General de Consumo (DGC) de las diferentes comunidades autónomas. En caso de presentar la reclamación vía online, se puede encontrar el formulario en la web de la OCU, en la OMIC de tu comunidad autónoma o contactando con asociaciones de consumidores.

En cualquier servicio de atención al público es importante saber gestionar correctamente una queja o hoja de reclamaciones. Repasa todos los requisitos exigidos por la ley para garantizar que el cliente tenga el mejor servicio y responde de forma proporcionada a este tipo de situaciones.

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