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Las hojas de reclamaciones

 

Las hojas de reclamaciones  son un instrumento que la ley pone a disposición  de los consumidores para poder reclamar si consideran vulnerados sus derechos. De esta manera, los consumidores y usuarios tienen la posibilidad de formular sus reclamaciones en el propio establecimiento donde se producen los hechos.

Pero ¿a quién corresponde la obligación de poner a su disposición este medio de reclamación? 

La normativa vigente de consumo es tajante en este aspecto y exige a cualquier persona física o jurídica que presta servicios o vende bienes a los consumidores finales que  tenga hojas de reclamaciones a disposición de los mismos para que puedan formular sus quejas. 

Es decir, todos los establecimientos comerciales y de hostelería cuyos clientes sean consumidores o usuarios deben cumplir esta obligación. En caso contrario, las consecuencias pueden ser: 


  • El consumidor puede requerir la presencia de la Policía Municipal, que tiene obligación de personarse en el establecimiento y levantar acta.
  • El acta de la Policía se remite a la Administración competente, que iniciará un expediente sancionador contra el titular del establecimiento.
  • Aunque el consumidor no avise a la Policía, puede denunciar los hechos directamente ante la Administración competente para que abra un expediente sancionador.

Las hojas de reclamaciones están compuestas por un juego de impresos autocalcables de tres folios de colores distintos:

  • Uno blanco, destinado a la administración, que el consumidor debe remitir a la dirección reflejada en el encabezamiento de la hoja para poder tramitarla. El establecimiento debe entregársela al cliente, no quedársela con la explicación de que ellos la enviarán.
  • Uno verde, que debe quedar en poder del reclamante.
  • Uno rosa, que se deja a la persona responsable del establecimiento

hojas_reclamaciones

Estos impresos oficiales serán facilitados por los Ayuntamientos que hayan asumido competencias en materia de consumo o, en su defecto, la Comunidad Autónoma correspondiente.

Para solicitarlos es necesario presentar en el Ayuntamiento o Consejería de Consumo competente  los siguientes documentos:

  • Copia del Impuesto de Actividades Económicas (alta o último recibo). Si no se dispone de éste, cualquier documento administrativo que justifique el desarrollo de la actividad empresarial, como la Declaración Censal.
  • Copia de las escrituras de constitución de Sociedad, en su caso.
  • Copia de la licencia de apertura, en caso de disponer de local abierto al público.

Presentada la solicitud y la documentación requerida, la Administración Pública a la que se ha dirigido hará entrega de las hojas de reclamaciones al profesional o empresario solicitante. 

A partir de ese momento, deberá tenerlas en su establecimiento a disposición de los consumidores que se las soliciten para formular una queja o reclamación.

Pero no sólo es obligatorio disponer de hojas de reclamaciones sino anunciarlo en el establecimiento, exhibiendo, de forma perfectamente visible, un cartel en el que figure la leyenda “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor”.  

Cada Comunidad Autónoma tiene su modelo oficial. 

Estos son los pasos que sigue una reclamación:

  1. El impreso debe rellenarse en el acto por el empleado del establecimiento y por el consumidor con los datos de las dos partes y la explicación de lo ocurrido, la fecha y la solicitud que hace el consumidor. El empleado debe sellar y firmar el impreso y tiene derecho a hacer sus alegaciones en ese momento.
  2. El consumidor remite a la Administración competente la copia correspondiente de la reclamación
  3. La Administración remite una notificación al establecimiento afectado para presente las alegaciones oportunas. Es obligatorio contestar todas las hojas de reclamaciones.
  4. En función del contenido de la reclamación o de la solicitud del consumidor, podrá iniciarse, si las partes están de acuerdo, un procedimiento de Mediación para tratar  de resolver el conflicto de forma amistosa.
  5. Si las partes no llegan a un acuerdo, se archiva el expediente. El consumidor podrá acudir a la vía judicial si lo estima conveniente.
  6. Cuando en la hoja de reclamaciones se denuncien presuntas infracciones en materia de defensa de los consumidores, el órgano competente iniciará las acciones pertinentes para la comprobación de los hechos y, en su caso, la iniciación del correspondiente procedimiento sancionador.

No obstante, puede haber variaciones en función de la Comunidad Autónoma en la que se formule la reclamación, ya que cada una tiene su propia normativa sobre este tema:

COMUNIDAD AUTÓNOMA DE ANDALUCÍA

COMUNIDAD AUTÓNOMA DE ARAGÓN
COMUNIDAD AUTÓNOMA DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE ISLAS BALEARES
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE CANARIAS

COMUNIDAD AUTÓNOMA DE CANTABRIA
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE CASTILLA-LA MANCHA
COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE CATALUÑA
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE  EXTREMADURA
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE GALICIA
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE LA RIOJA
COMUNIDAD DE MADRID
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE LA REGIÓN DE MURCIA
COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA
COMUNIDAD AUTÓNOMA DEL PAÍS VASCO
COMUNITAT VALENCIANA


Asimismo, las Oficinas Municipales de Información al Consumidor  disponen de toda la información necesaria sobre los trámites a seguir.